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患者腳步所至，就是服務所及。北京積水潭醫(yī)院貴州醫(yī)院建設國家區(qū)域醫(yī)療中心以來，始終堅持以人民為中心，不唯技術高光，更求服務入微，以“五化”換“五心”，切實增強群眾看病就醫(yī)獲得感與滿意度。

一、流程高效化，讓群眾省心

推出“碼上說、馬上辦”平臺，投訴建議30分鐘內響應、24小時內辦結，解決率與滿意率均達100%?！耙徽臼健狈罩行恼?0余項功能，滿足患者及家屬各類需求。

全面推行“床旁結算”“診間支付”，實現(xiàn)住院、繳費、報銷在科內完成。創(chuàng)新“定點+床旁”康復模式，提供術后“菜單式”服務，年康復13萬人次。

設立老年骨科病房，老年骨折患者48小時內手術率達73.8%，有效延長老年患者壽命。持續(xù)優(yōu)化手術接臺效率，接臺時間縮短至18分鐘，實現(xiàn)“少跑腿、快診療”。

二、服務人性化，讓群眾暖心

設立“一老一小”關愛驛站，集成免費物資與共享設施，月均服務超1600人次；全面配建母嬰友好與無障礙環(huán)境。組建“紅袖”志愿服務隊，在手術等待區(qū)等重點區(qū)域提供協(xié)助，并通過病友會、生日祝福等傳遞溫馨。

創(chuàng)新打造“無痛醫(yī)院”，將疼痛管理納入標準流程，為老年髖部骨折、小兒整復等患者提供全程無痛管理，顯著緩解患者恐懼與焦慮。

三、管理智慧化，讓群眾順心

全新智慧信息系統(tǒng)與微信小程序、自助機、電子發(fā)票、醫(yī)保結算等互通融合，實現(xiàn)全流程數(shù)字化管理。推行7日內全號源實名制分時段預約掛號診療、到院自助簽到、系統(tǒng)自動排序叫號，多種支付方式滿足各類人群需求，患者預約后平均等候時間進一步縮短。

打通“健康貴州”小程序、醫(yī)院公眾號、支付寶/微信入口，號源池100%開放，預約時段精確到30分鐘；電子發(fā)票、云膠片、云報告實現(xiàn)手機隨時查看，院內智能導航、氣動物流傳輸系統(tǒng)、智慧樓宇管理系統(tǒng)等廣泛應用，讓就醫(yī)更高效、更便民。

四、保障延伸化，讓群眾安心

開設周末及夜間專家門診，滿足多時段就醫(yī)需求；實行住院費用每日清單查詢，降低預交金，推行“預住院”及出院“零押金”結算，減輕患者負擔；將“特門申請”“大病辦理”等4項醫(yī)保業(yè)務整合為“一窗通辦”。

推行出院當日掛賬與結算，當日掛賬率超99%，結算率達93%以上，大幅減少等待時間；首創(chuàng)“院后管理站”，由管床醫(yī)生負責隨訪，出院后一周、一個月內至少完成2次隨訪，隨訪率100%。同時將專業(yè)護理服務延伸至社區(qū)與家庭，為行動不便患者提供上門換藥、康復指導等延續(xù)性照護。

五、環(huán)境優(yōu)質化，讓群眾舒心

合理設置病區(qū)床位，每個病區(qū)配備VIP病房，普通病房確保適度空間；門診、檢查、手術集中布局，采用“左邊門診、右邊檢查”的清晰流線，減少患者往返奔波。

精心打造花園式院區(qū)，綠化覆蓋率達40%，設有康復花園與步道；在病區(qū)內設置文化角、休閑交流區(qū)，并配備患者圖書室、鋼琴大廳等，為患者提供舒緩情緒的靜心場所。

病房配備可折疊陪護椅，減輕家屬負擔；公共區(qū)域集成小超市、咖啡機、健身中心及籃球場，并專設戒煙教育室，滿足患者及家屬多元需求。

通過系統(tǒng)改革，醫(yī)院有效破解了群眾就醫(yī)堵點和難點，實現(xiàn)醫(yī)療服務效率與服務溫度的雙提升。2025年門急診量增長12.71%，住院患者增長10.09%，吸引省外就醫(yī)2.6萬人次，門診患者滿意度和住院患者滿意度均超98%，“國考”持續(xù)獲評A檔，“省考”獲“第一等次”，榮獲“省級五好醫(yī)院”“全國文明單位”等多項榮譽。

下一步，北京積水潭醫(yī)院貴州醫(yī)院將持續(xù)深化服務改革，緊扣“提能力、優(yōu)服務、擴影響、樹品牌”四條主線，持續(xù)推動醫(yī)療技術、服務模式與管理機制協(xié)同創(chuàng)新，著力建設區(qū)域示范、群眾信賴、員工自豪的現(xiàn)代化醫(yī)院，讓先進技術可及、優(yōu)質服務可達、人文關懷可感，在高質量發(fā)展道路上邁出更加堅實的步伐。

來源 北京積水潭醫(yī)院貴州醫(yī)院

編輯 汪盈平

二審 龍艷

三審 楊國軍